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什么是服务台,他对企业有何作用

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大江小浪
发布2018-07-24 17:49:47
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发布2018-07-24 17:49:47
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文章被收录于专栏:小狼的世界小狼的世界

你是否知道服务台(Service Desk)是什么?你是否想知道如何让帮助中心(Help Desk)满足你的IT需求?你了解他们之间的区别吗?

下面我们将从四个方面讲一下两者的含义以及他们的区别。

什么是服务台(Service Desk),他对企业有什么重要作用

服务台,从字面意思上理解是一个为企业提供战略优势的部门。它能够确保企业的数据能够保持平稳的在正确的地方产生、分发和分析。ITIL(IT infrastructure Library)为我们提供了服务台管理的最佳实践,服务台就是企业或组织中所有IT问题的第一联系人。

根据ITIL的定义,服务台是一个用户和IT服务部门之间的连接点。服务台的工作包括处理事件、用户请求,提供其他ITIL流程的接口。服务台最主要的功能在于事件管理、服务请求生命周期管理以及与客户沟通。

服务台的另外一种定义为,服务台是一个连接公司客户、员工、商业伙伴的中心。服务台设立的目的是为了优化企业业务服务以及监管IT系统的正常运行。因此,服务台不仅仅要确保IT系统能够正常对外提供服务,还需要管理不同软件包的生命周期,从而为ITIL的最佳实践提供关键信息。这些最佳实践能够使IT服务提供商确保用户的最终数据在许多不同的场景中完成交付。因为服务台是单连接点(Single Point of Contact),也就意味着服务可能会因为各种原因而中断。为了从头到尾实现彻底的服务监控和管理,服务台有对应的层级,包括:

服务台:

网络监控操作:具备远程监控所有网络设备和连接的能力。服务台管理和监控事件报告,网络流量、网络性能回顾,完善备份线路,并且实施网络变更。以上这些,让服务台确保了网络基础设施满足了企业的业务需求。

系统运营:包括执行核心的系统管理工作。核心系统管理工作包括性能监控、补丁安装、变更管理、账户管理,其应当覆盖多种平台,包括Linux、Unix等。

数据库运营:具备管理和优化数据库的能力。包括性能监控、错误监控、日志复核、访问管理以及数据库软件的变更控制,包括Oracle、DB2等等。

安全管理:具有保护企业免受内部/外部安全威胁的能力。服务台应执行漏洞扫描,监控IPS日志,确保数据满足监管要求。

以上所有职责都需要利用各种硬件、软件和交付过程来实现。所有这些工作都应当无缝衔接,并且每一项工作都有对应的生命周期,服务台的职责就是管理他们。因此,当一个硬件平台、软件包或流程需要更换或更新为最新的技术、实践时,服务台将管理整个过程以确保数据的最大交付能力。

通过执行以上这些任务,服务台将在以下几个方面改善用户满意度:

最小化服务中断的业务影响;

主动使用IT网络管理的ITIL最佳实践;

使事件和服务请求的解决时间缩到最短;

与最终用户进行沟通;

随着企业逐渐将他们的IT服务管理从侧重技术转变到基于流程,他们能够将企业的IT需求直接整合到总体战略中。服务台在这个变换中承担了关键的角色。基于此,服务台能够使公司减少对技术的依赖,与业务伙伴的沟通更容易。将IT的焦点放在基础设施交付流程上会给企业用户和客户带来更多价值。当服务和流程定义好之后,服务台可以进行后续监控,企业也可将精力更多的投入到他的策略和商业计划上。

通过帮助企业实现自己的商业计划,一个好的服务台改进了企业客户的满意度。通过应用ITIL最佳实践来管理IT流程的生命周期和IT成本,服务台可以提高企业的满意度。好的服务台必定能够有效的与每一个最终用户沟通。好的服务台将使你的企业聚焦到你的商业计划上。

参考资料:

1、http://www.arincmanagedservices.com/blog/2010/11/service-desk-or-help-desk/

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原始发表:2016-01-18 ,如有侵权请联系 cloudcommunity@tencent.com 删除

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